Actualitate
Răspunsul Praktiker în cazul clientului nemulțumit
Un client spunea săptămâna trecută pentru Monitorul de Cluj că magazinul Praktiker îi păcăleşte pe clienţi. Redăm mai jos răspunsul magazinului de bricolaj.
Clientul a povestit pentru Monitorul de Cluj despre experienţele neplăcute pe care le-a avut în trei zile diferite la magazinul de pe Calea Floreşti. Acesta susţine că preţul de la raft diferă faţă de cel de la casa de marcat. Reporterul Monitorul de Cluj a solicitat magazinului Praktiker Cluj-Napoca un punct de vedere. Iată ce au spus reprezentanții companiei:
„Va asiguram ca ne respectam toti clientii si incercam sa le oferim produse si servicii care sa le indeplineasca asteptarile.
Respectam punctul de vedere al clientului care v-a transmis sesizarea. Este perceptia domniei sale asupra magazinului nostru si este, pentru noi, o informatie valoroasa. Orice opinie, reclamatie sau sugestie venita din partea clientilor are pentru noi acest statut. In raspuns la perceptia domniei sale, insa, noi va putem pune la dispozitie date obiective, sustinute de dovezi. Astfel:
In magazinul nostru exista, intr-adevar, o casa cu statut special, destinata platilor care se efectueaza cu anumite carduri (American Express, carduri care permit rate - de ex. card Avantaj) etc. Aceasta este o necesitate care deriva din motive obiective, de ordin comercial si bancar -este vorba de carduri cu un circuit special, care trebuie trecute prin POS-uri care le accepta, in baza conventiilor incheiate intre banci. La toate celelalte case se pot utiliza mijloacele de plata obisnuite: cash, card de debit, card de credit cu circulatie obisnuita. La fiecare dintre aceste case exista un afis care-i informeaza pe clienti ca in situatia in care doresc sa plateasca utilizand unul dintre cardurile mentionate (acestea sunt enumerate si prezentate) sunt rugati sa se indrepte spre casa nr. 7 (atasam foto cu aceste anunturi). Cardul Praktiker nu este un mijloc de plata, el este un card de fidelitate si casierele intreaba obligatoriu clientii daca poseda un asemenea card, pentru ca el trebuie scanat, astfel incat clientul sa poata beneficia de avantajele la care are dreptul.
Toate preturile sunt atent verificate, inainte de afisare. Ca peste tot in domeniul retail-ului, unde adesea au loc promotii si rearanjari de preturi, exista posibilitatea ca preturile sa fie schimbate in sistemul electronic de evidenta, iar la raft pretul sa nu fie modificat imediat: este un aspect ce tine de timpul fizic necesar modificarii manuale a preturilor afisate la raft. Asemenea situatii sunt insa erori, extrem de rare si de scurta durata. Este in interesul direct al oricarui comerciant ca preturile sa fie afisate corect, de aceea preturile afisate sunt verificate permanent. Precizam ca fiecare produs este identificat printr-un cod unic, astfel incat trasabilitatea sa este asigurata iar clientii platesc pretul corespunzator. Personalul magazinului poate oricand oferi informatii, daca i se solicita. Daca, insa, exista situatii in care se constata ca pretul afisat la raft este in mod eronat mai mic decat pretul real, acordam pretul afisat la raft, aceasta fiind dovada respectului nostru fata de client. Desigur, aceasta actiune este conditionata de verificarea codului si pretului afisat in dreptul acestui cod.
In contextul mai sus prezentat, sesizarea clientului cu privire la pretul eronat al trafaletului ni s-a parut extrem de serioasa. De aceea, am procedat la verificarea imediata a preturilor, prin scanarea codurilor de produs. Va asiguram ca toate preturile trafaletilor sunt corect afisate. Din pacate, ne lipsesc informatiile necesare pentru a face verificari detaliate, dar il invitam pe aceasta cale, cu toata deschiderea, pe autorul sesizarii sa ne ofere mai multe date, astel incat sa putem continua verificarile.
In ceea ce priveste achizitionarea placii de rigips, clientul nostru are, intr-adevar, dreptate: o eroare de scanare, la casa, a dus la inregistrarea pe bon a 4 placi, in locul uneia singure. Ne pare rau pentru acest incident neplacut si ne-am cerut scuzele de rigoare. Din pacate, clientul omite sa mentioneze faptul ca problema s-a rezolvat pe loc, prin efectuarea operatiunilor de retur si restituire a contravalorii pentru 3 placi. Factura de retur precum si inregistrarile video pot demonstra aceste aspecte. Fiind insa vorba de documente cu caracter special, doar cu acordul clientului le putem utiliza.
Am verificat, desigur, si problema pretului pernelor achizitionate de clienta mentionata in materialul publicat. Avem la dispozitie o copie a bonului fiscal, care atesta in mod clar ca scanarea a fost facuta corect, ca preturile sunt cele corecte - doamna in cauza a cumparat 3 perne, cu preturi diferite (29,25 lei, 18 lei si respectiv 33,86 lei). Din inregistrarile noastre nu rezulta nicio nemultumire a clientei, nicio controversa sau discutie cu caracter special cu casiera.
Permiteti-ne sa consideram ca prin oferirea informatiilor detaliate de mai sus demonstram intreaga noastra deschidere fata de orice probleme sesizate de clienti, dar si dorinta noastra de a oferi informatii exacte cititorilor publicatiei dumneavoastra.
Nicio activitate umana nu este scutita de greseli - dar o eroare nu este dovada unei intentii, iar o problema pe care un client o intampina in magazinul nostru se poate rezolva pe loc, simplu, prin formularea unei reclamatii in magazin, sau prin solicitarea prezentei unei persoane din conducerea magazinului. Magazinul nostru are numerosi clienti, dintre care o buna parte clienti fideli. Ne bazam pe buna lor opinie si putem demonstra cu usurinta, prin raspunsurile pozitive formulate la reclamatii, ca tratam cu mare atentie orice problema.
Dupa cum spuneam si mai sus, respectam punctul de vedere al clientului si consideram ca este dreptul domniei sale sa-si afirme opiniile, bazate pe propriile perceptii. Credem, insa, ca pentru a formula acuzatii de furt, care sunt extrem de serioase, si pot dauna imaginii unei companii, perceptia este un instrument de insuficienta acuratete.
Dupa cum v-am declarat si in cadrul discutiei noastre telefonice, suntem o firma pentru care respectul fata de client este elementul central pe care ne construim politica. Este firesc sa avem si clienti nemultumiti; ne pare rau si facem zilnic eforturi sa ne imbunatatim activitatea. Dar satisfactia, ca si nemultumirea, sunt si ele aspecte ce reflecta diversitatea umana. Sub controlul nostru se afla doar efortul de a fi mai buni, iar pe aceasta noi il inrteprindem zilnic”, au precizat cei de la Praktiker.